Farklı Dillerde Müşteri Desteğinin Önemi

Markalar dünyanın farklı köşelerinden müşterilerle günden güne pazardaki paylarını büyütürken diğer yandan da müşteri desteği hizmetlerine göre müşteri deneyimi stratejilerini tekrar gözden geçirmelidir. Bu konuda başarılı olabilmek için de konu hakkında bilgi sahibi olmanın yanı sıra en iyi yöntemleri bilmek şart.

Müşteri desteğinin önemini anlayabilmeniz için dilerseniz konuyu biraz daha açalım ve birlikte bir senaryo hayal edelim. Akşamın dokuzu olmuş ve herkes dinlenmek için bir köşeye çekilmiş. Ama siz o kadar da şanslı değilsiniz. Online hizmet veren ve yurt dışında şubeleri bulunan bir mağazanın müşteri destek hattına ulaşmak için saatlerdir telefonun başında bekliyorsunuz. Saat farkı da olduğundan mağazanın ofisleri daha yeni iş başı yapıyor tabii. Sonunda müşteri hizmetlerine bağlanıyorsunuz. Tam “Sonunda oldu!” diye sevinecekken Türkçe anlamadıkları için hüsrana uğruyorsunuz. Haliyle denemekten vazgeçip telefonu kapatıyorsunuz.

Bu can sıkıcı olay eminiz ki farklı ülkelerdeki mağazalardan alışveriş yapmak isteyen birçok kişinin başına gelmiştir. Kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle ürünü kullanmayı bırakacağını bildiren %96‘lık bir müşteri kitlesi karşısında sorulması gereken soru şu: Müşterilerinizi kaybetmemek için ne yapabilirsiniz? Bu sorunun cevabı farklı dillerde müşteri desteği sunmakta yatıyor. Biz de hazırladığımız bu yazıyla bu konuda size yol göstermeyi umuyoruz. Hazırsanız başlayalım!

Farklı dillerde müşteri desteği nedir?

Farklı dillerde müşteri desteği, bir işletmenin müşteri deneyiminin bir parçası olarak birçok dilde sunduğu müşteri desteğidir. Burada amaç dil engellerini kaldırarak yabancı ülkelerden şirketinizi tercih eden müşterilerin ihtiyaçlarını kolayca ifade etmelerini ve ana dillerinde gerekli olan yardıma ulaşabilmelerini sağlamaktır.

Bunu gerçekleştirebilmenin çeşitli yolları vardır. Mesela farklı dillerde uzman kişilerle çalışabilir, çeviri yazılımlarını kullanabilir ya da farklı dillerde müşteri desteği sunma konusunda deneyimli bir şirketle iş birliği yapabilirsiniz.

Hangi dilde olursa olsun müşteri desteği, müşteri deneyimi yolculuğunun bir sonraki adımıdır. Bu süreç, satış işlemi gerçekleştikten sonra bile devam eder. Satış işlemini gerçekleştiren müşterinin ürün veya satış işlemi hakkında soruları olabilir. Ürünün kullanımı konusunda yardıma ihtiyacı olabilir, ürünü iade etmek veya değiştirmek isteyebilir ya da başka bir sorun yaşanabilir.

Müşterilerinizi kaybetmek istemiyor ve markanıza olan bağlılıklarını korumak istiyorsanız onlara ihtiyaç duydukları desteği sunmanız ve satın alma işleminden memnun ayrılmalarını sağlamanız önemlidir. Müşteri kitleniz dünyanın farklı bölgelerinde yaşayan kişilerden oluşuyorsa farklı dillerde müşteri desteği sunarak dil engellerini aşabilir ve herkesin aynı hizmeti aldığından emin olabilirsiniz.

Bir işletmenin neden farklı dillerde müşteri desteği sunması gerekir?

Uluslararası alanda faaliyet gösteren işletmeler farklı dillerde müşteri desteği sunmadıkları takdirde müşterilerinin %75‘ini kaybedebilir. Bu müşteri desteğini ana dillerinde alan müşterilerin ise aynı markadan tekrar alışveriş yapma olasılıkları yüksektir.

Bu bağlamda, müşteri deneyimi uluslararası piyasada şirketiniz için oldukça fark yaratabilir. Tahmin edebileceğiniz üzere müşteriler artık sadece tek bir markaya bağlılık duymuyorlar; aldıkları hizmetten memnun kalmadıklarında marka tercihlerinde değişiklik yapmaktan korkmuyorlar.

Yeni bir müşteri kazanmanın zaten var olan bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha zor olduğunu herkes bilir ancak çoğu şirket bu gerçeği göz ardı eder. Farklı pazarlara hizmet verirken müşterilere ana dillerinde destek vermezseniz müşteriler de alternatif ürünleri ve hizmetleri gözden geçirmeye başlar.

Farklı dillerde müşteri desteği sunmanın avantajları nelerdir?

Farklı dillerde müşteri desteği doğru şekilde sunulduğu takdirde işletmeler için birçok avantajı da beraberinde getirir:

• Müşterileri elde tutma oranı artar. Sadece %5’lik bir artış bile kazancınızı %25-95 oranında arttırabilir.
• Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı artar.
• Satış oranları artar. Satış öncesi müşteri desteği sayesinde kararsız müşterilerinizin şüphelerini giderebilirsiniz.
• Net tavsiye skoru artar. Bu, müşterilerinizin şirketinizi başkalarına tavsiye etme olasılığıdır.
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayarak geri bildirim sağlayabilir, ürün geliştirme sürecinizi de buna göre şekillendirebilirsiniz.
• Farklı dillerde müşteri desteği sunmayan şirketler karşısında bir adım öne geçebilirsiniz.

Farklı dillerde müşteri desteği nasıl verilir?

Farklı dillerde müşteri desteğinin öneminden bahsettiğimize göre bu desteği sağlamak için atmanız gereken 6 temel adıma geçebiliriz:

• Mümkün olduğunca yerel dilde uzman kişilerle çalışın
• Çalışma saatlerini farklı coğrafyalara ve zaman dilimlerine göre düzenleyin
• Chatbota gerçek zamanlı çeviri özelliğini entegre edin
• Farklı dillerden oluşan bilgi tabanı ile müşterilerin destek hattıyla iletişime geçmek zorunda kalmadan sorunlarına kendi kendine çözüm bulabilme imkanlarını arttırın
• Farklı dillerde sesli arama desteği sunun
• Farklı dillerde müşteri hassasiyetini gözlemleyin ve analiz edin

Mümkün olduğunca yerel dilde uzman kişilerle çalışın

Farklı dillerde müşteri desteği sunmanın en etkili yolu yerel dilde uzman müşteri desteği temsilcileriyle çalışmaktır. Bu müşteri temsilcileri dil konusunda ince ayrıntıların farkına varmakla kalmaz, lokaldeki kültür ve gelenekler hakkında da oldukça fazla bilgiye sahiptir. Bu sayede müşterilerle daha rahat bağlantı kurarak gereken hizmeti sağlayabilirler.

Yerel dilde uzman kişilerle çalışma imkanına sahip değilseniz üzülmeyin. Bunun da bir çözümü var. Müşteri desteği konusunda deneyimli bir yerel şirketle de iş birliği yapabilirsiniz. Böylece onların dilsel yetkinliklerinden faydalanırken işletmenize farklı açılardan yatırım yapabilirsiniz.

Çalışma saatlerini farklı coğrafyalara ve zaman dilimlerine göre düzenleyin

Farklı dillerde müşteri desteği sunarken dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli nokta da çalışma saatlerini müşterilerin zaman dilimine göre düzenlemektir. Kimse sorusuna bir yanıt alabilmek için saatlerce, hatta günlerce beklemek istemez.

Müşterilerin ihtiyaç duyduğu zaman dilimlerinde müşteri desteği sunarak yaşanabilecek hayal kırıklıklarının önüne geçebilir, herkesin gereken desteği zamanında aldığından emin olabilirsiniz.

Chatbota gerçek zamanlı çeviri özelliğini entegre edin

Chatbotlar ile destek taleplerini kolayca ve etkili bir şekilde karşılayabilirsiniz. Bir de gerçek zamanlı çeviri özelliğini entegre ederseniz chatbotlardan çok daha fazla verim alırsınız. Bu sayede, müşteriler temsilcileri beklemek zorunda kalmadan ana dillerinde sorulara yanıt bulabilir.

Makine çevirisi bildiğiniz gibi günden güne gelişiyor. Bu fırsattan faydalanabilir, nöral makine çevirisi ile müşterilerinize daha doğru ve kaliteli çeviri hizmetleri sunabilirsiniz. Chatbotunuz ile gerçek zamanlı çeviri hizmeti sağlamak için makine çevrisinden yararlanabilirsiniz. Bu amaçla chatbotunuza makine çevirisi özelliğini entegre edebilirsiniz ya da zaten çeviri özellikleri bulunan bir chatbot platformunu kullanabilirsiniz.

Farklı dillerde bilgi tabanı ile müşterilerin sorunlarına kendi kendine çözüm bulabilmelerini sağlayın

Farklı dillerde müşteri desteği vermenin bir diğer yolu da kapsamlı bir bilgi tabanı hazırlamak ve destek içeriklerini diğer dillerde de oluşturmaktır. Birçok dilde hazırlanan bilgi tabanı içerisinde yardım belgeleri, sık sorulan sorular ve kılavuzlar gibi içerikler bulunabilir.

Müşteriler sorularının cevabını tek başına bulabilirse her iki tarafın da işleri kolaylaşır. Müşteriler ihtiyaçları olan yardımı alırken siz de müşteri destek temsilcilerinizi daha karmaşık sorunlara yönlendirebilirsiniz.

Bu noktada şunu unutmamak gerek: farklı dillerde bilgi tabanı oluştururken kaliteli çeviri çözümlerini tercih etmek önemlidir. Bu sayede müşterilerinize doğru ve anlaşılır bilgiler sunabilirsiniz. Bu amaçla deneyimli dil uzmanlarıyla çalışabilir ya da makine çevirisi kullanıp dil uzmanlarının bunu gözden geçirmesini isteyebilirsiniz.

Farklı dillerde sesli arama desteği sunun

Her geçen gün daha fazla müşteri Amazon Alexa ve Google Home gibi sesli asistanları tercih ediyor. Bunu göz önünde bulundurarak müşteri destek içeriklerinizi sesli arama yapılabilecek şekilde düzenlemek isteyebilirsiniz.

Ancak müşterilerinizi yanlış sonuçlara yönlendirerek hayal kırıklığına uğratmak istemezsiniz. O yüzden desteklediğiniz tüm dillerde sesli arama için içeriklerinizin doğru etiketlendiğinden ve formatlandığından emin olmalısınız. Dahası aynı dilin farklı bölgeleri için içeriğinizin farklı versiyonlarını oluşturmanız gerekebilir. Tahmin edebileceğiniz üzere bölgelere göre farklılık gösteren aksan da sesli asistanların verdiği sonuçları etkileyebilir.

Farklı dillerde müşteri hassasiyetini gözlemleyin ve analiz edin

Müşteri desteğini derinlemesine ele almasanız da farklı dillerde müşteri hassasiyetini gözlemlemek ve analiz etmek sorunları erkenden fark ederek önlemenize yardımcı olabilir.

Bu analiz karmaşık bir iş gibi görünse de farklı yaklaşımları benimseyerek üstesinden gelebilirsiniz. Her bir ülkeden yerel pazarlama ekibi bulmak zorunda kalmak istemiyorsanız bunun da bir çözümü var. Müşteri destek temsilcilerinizden müşteri hassasiyetini ölçmek adına sosyal medya ve diğer online platformları gözlemlemesini isteyebilirsiniz. Daha sonra makine çevirisi yardımıyla ilgili diyalogları kendi dilinize çevirerek söylenenleri kolayca takip edebilirsiniz.

Farklı dillerde müşteri desteğinde makine çevirisinin yeri nedir?

Proje yönetiminde iş hacmi, zaman ve maliyet önemli ölçütlerdir. Bu ölçütlerden ikisi sabit tutulabilirken üçüncüsü değişebilir. Örneğin, farklı dil destekleri sunmak isterken maliyetleri azaltmak istiyorsanız çeviride kalite ve doğruluktan ödün vermek zorunda kalabilirsiniz.

Makine çevirisiyle kaliteden taviz vermek zorunda değilsiniz

Makine çevirisi, değişken üçüncü ölçütü de kontrol etmenizi sağlayarak müşteri destek yönetiminde çeviri maliyetini ve süresini azaltıp kaliteli ve doğru içerikler sunmanıza yardımcı olabilir.

Hızlı ve kolay bir şekilde müşteri destek, chatbot ve diğer iletişim içeriklerini çevirebilirsiniz. Üstelik tüm bunları yaparken maliyetten de tasarruf etmiş olursunuz.

Dilerseniz müşteri destek yolculuğunun üç ölçütünü biraz daha ayrıntılı ele alalım ve makine çevirisinin bu yolculuktaki rolüne değinelim:

• Zaman: Makine çevirisi süreyi ve daha sonra çıkabilecek ek işlemleri azaltırken üretkenliğinizi arttırır, bu da zamandan oldukça tasarruf edebilmenizi sağlar.
• İş Hacmi: Müşteriler ana dillerindeki içeriklerden yardım alarak daha az soru sorar. Bu da ekibinizin uğraşması gereken sorunları azaltır ve sadece önemli sorunlara odaklanabilmelerini sağlar.
• Maliyet: Sorularda ve farklı dillerde yayımlanan destek içeriklerinde teknoloji ve otomasyondan yardım alarak maliyetleri önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Dahası, insan kaynaklarına yapılan harcamalar azalır. Artık çok fazla dil uzmanıyla çalışmak zorunda kalmazsınız. Teknoloji ile farklı becerilere sahip temsilcileri sürece kolaylıkla dahil edebilirsiniz.
• Kalite: Müşterilerle sohbet uzun vadede daha da gelişir, bu da müşteri deneyimini ve markaya duyulan bağlılığı olumlu yönde etkiler. Ayrıca, makine çevrisindeki yapay zeka teknolojisi birçok veri sunar. Şirket bu verileri kullanarak farklı dillere hızlı ve kolay bir şekilde çeviri hizmeti sunabilir. Bu sayede, yapay zeka teknolojisi iş hedeflerine yönelik bilgi toplama amacıyla ayrıştırma yapabilir.

Etkili çeviri teknolojilerine güvenin

Makine çevirisi müşteri destek hizmetlerinizi güçlendirebilmenizi sağlayabilecek teknolojik çözümlerden yalnızca biri. Uluslararası alanda faaliyet gösteren ve farklı dillerde etkili müşteri destek hizmetleri sunan birçok işletme, tek bir platformda farklı dillerden tüm müşteri destek içeriklerini yönetebilmek için çeviri yönetim sistemlerinden (TMS) yardım alıyor.

Yani yardım makaleleri, chatbot yazıları ve e-posta taslakları gibi müşteri destek içeriklerini birçok farklı dilde ve tek bir platformda hazırlayıp düzenleyerek yayınlayabiliyor. Diğer bir deyişle, günümüzün TMS çözümleri AI tabanlı makine çevirisi ile farklı dillerde müşteri desteği ihtiyaçlarını tek bir platform üzerinden yönetebilmenize olanak tanıyor.

Uluslararası alanda tanıtımını yaptığınız ürün ve hizmetlere yönelik müşteri deneyimini iyileştirebilecek bir TMS arıyorsanız aşağıdaki özelliklere sahip platformları kullanmanızda fayda var:

• Çeviri projelerini düzenleyip takip edebileceğiniz bir merkezi iş akışı yönetimi
• Hem şirket içi hem de şirket dışı paydaşlara yönelik sorunsuz ve doğru iş akışları için tek bir platformda gerçek zamanlı birlikte çalışma olanakları
• Müşteri hizmetlerinde kullanılan dosya formatlarını destekleme
• Analiz ve raporlama özellikleri
• Müşterilere iyi bir çeviri hizmeti sunabilmek için kalite kontrol (QA) araçları
• Tercih ettiğiniz müşteri hizmetleri yazılımıyla (Örn. Zendesk, HelpScout, Salesforce Knowledge, WordPress) entegrasyon
• REST API aracılığıyla özel entegrasyon imkanı
• AI tabanlı makine çevirisi sunan etkili çeviri teknolojisi
• Bilgi güvenliği yönetim sistemi aracılığıyla veri güvenliği ve şifrelemeye bütünsel yaklaşım

İyi bir müşteri deneyimi için farklı dillerde müşteri desteği şart

Şirketiniz henüz yeni olabilir ya da yıllardır hizmet veriyor da olabilirsiniz. Ancak müşteri destek hizmetlerinizi geliştirmek istiyorsanız şu gerçek değişmez: destek içeriklerinizi farklı dillere uyarlamalısınız. Küresel pazar ortamı, farklı dillerde müşteri hizmetini yerelleştirme stratejisinin önemli bir parçası haline getiren ve buna yatırım yapan şirketler için büyük fırsatlar sunuyor.

Yeterli sayıda temsilciyle iş birliği yapmak, makine çevirisinden yararlanmak, farklı dillerde sesli aramaya göre içerikleri düzenlemek, tüm pazarlarda müşteri hassasiyetini analiz etmek ve doğru çeviri teknolojisi sağlayıcılarıyla çalışmak gibi birkaç etkili uygulamayla farklı kültür ve dillerde etkili bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Uzun vadede bunun şirketiniz için birçok artısı olacaktır. Farklı dillerde sunacağınız müşteri destek hizmetleriyle müşterilerinizin bağlılığını arttırırken daha fazla satış yaparak kazancınızı ikiye katlayabilirsiniz.